Responsável: GT UX
Duração: 2 meses
Etapas:
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1. Planejamento e preparação
Responsável: GT UX
Etapa que visa um planejamento das etapas de cada ciclo de avaliação das jornadas do cliente.
Sendo composta pelas seguintes tarefas:
Definição da amostra de captura
Produção e atualização da lista de verificação, tendo como referência a última versão do Guia de Experiência do Usuário (Roteiro de Teste) já implementada pelas Instituições Financeiras.
2. Detalhamento do escopo
Responsável: GT UX
Nessa etapa são detalhados os cenários de teste, as Marcas (Marcas por Instituição Financeira) que serão testadas em cada papel (iniciadora, receptora, transmissora ou detentora e conta), ambiente e demais requisitos.
3. Comunicação às Instituições Financeiras
Responsável: GT UX
Momento em que as Instituições Financeiras são comunicadas que estão participando do Ciclo atual de Teste de Monitoramento da Jornada UX.
Ficou estabelecido que a comunicação às Instituições Financeiras será realizado via ticket no Service Desk.
Fluxo do ticket: Anexo I
Informações do ticket:
Tipo: Notificação
Categoria: Monitoramento e Gestão por Consequência
Subcategoria: Jornada UX
Categoria de 3º Nível: Informação
Requisitante: GT UX
Ticket com necessidade de resposta: Não
Fluxo: Não há fluxo de retorno. Ticket deve ser encerrado dentro do SLA (5 dias úteis) e não contabilizado em métricas de SLA
Título: Contato informativo às marcas que participarão do Ciclo X (Informar o número do ciclo)
N2 de atendimento: N2_Instituição XX
Descrição: A ser definido de acordo com o escopo
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Contato informativo às marcas que participarão do Ciclo [Informar o identificador do ciclo] |
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DD/ |
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MM/ |
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YYYY, além de outros levantamentos e análises a respeito das jornadas. Todas as jornadas serão simuladas em ambiente produtivo ao longo do mês de |
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mês e serão gravadas para evidência dos apontamentos. |
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de |
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Fase 3: Notificação para jornada de iniciação de pagamento
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[informar a jornada], como [adicionar a qual escopo a instituição pertence]. |
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, utilizando o Service Desk. |
4. Execução de Teste
Responsável: Fornecedor
Etapa que visa a captura da jornada de UX, seguindo o planejamento realizado na fase anterior, com o intuito de registrar a experiência do usuário de ponta-a-ponta no processo. Esta atividade é composta pelas seguintes tarefas:
Execução do checklist dos cenários de teste
Gravação dos vídeos de evidência
Checkpoint - reunião para acompanhamento da execução de teste pelo GT UX
5. Disponibilização dos Resultados
Responsável: Fornecedor
Etapa que visa a análise e a geração de relatório(s) e dossiê(s) contendo uma visão geral dos resultados, evolução dos indicadores, e mapeamento de oportunidades.
Entregáveis gerados pelo Fornecedor
Dossiê de Melhorias Propostas
Relatório Consolidado de resultados do ciclo de teste
Relatório de resultados do ciclo de teste disponibilizado por Instituição financeira
Arquivos de vídeo de evidência da execução do ciclo de teste por cenário
Acesso: Ecossistema (Membros GT, Squad, Subgrupo)
6. Apresentação dos Resultados ao GT e CD
Responsável: Fornecedor
Etapa que os Relatórios com os resultados consolidados de Conformidade da execução de testes são apresentados para apreciação do GT UX e em seguida ao Conselho Deliberativo.
7. Abertura e Acompanhamento dos tickets de Não Conformidade
Responsável: DTO
Momento em que as Instituições Financeiras são comunicadas sobre as Não Conformidades encontradas em suas jornadas.
Ficou estabelecido que a comunicação às Instituições Financeiras será realizado via ticket no Service Desk.
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Informações do ticket:
Tipo: Requisição
Categoria: Conformidade - Monitoramento e Gestão de Consequências
Subcategoria: Jornada UX
Categoria de 3º Nível: Descumprimento ditame regulatório
Solicitador por: N2_GP DIG JORNADA
Ticket com necessidade de resposta / acompanhamento: Sim
SLA: De acordo com o definido na IN 359.
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Título: Monitoramento de Jornada de UX
N2 de atendimento: N2_Instituição XX
Anexo: Relatório de Não conformidade da Instituição/Cenário
Descrição: A ser definido de acordo com o escopo
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Prezada instituição XXX, Conforme deliberação na 180ª reunião do conselho deliberativo, ocorrida em 28/09/2023, definição presente na IN 441 e informado anteriormente, sua instituição participou do [informar oidentificador do ciclo] ciclo de monitoramento de UX, com o intuito de avaliar a aderência aos requisitos estabelecidos no Guia de UX, em sua versão [informar a versão do guia]. Foram identificados pontos de não aderência a um ou mais requisitos previstos no cenário [informar o cenário da não conformidade], conforme detalhamento em anexo. Solicitamos, por gentileza, efetuar as correções dentro do prazo de SLA deste Ticket. Posteriormente, as não conformidades identificadas serão tratadas através do processo de Monitoramento do Open Finance, conforme formalização a ser realizada pelo próprio ecossistema às instituições participantes. Quaisquer dúvidas relacionadas ao processo de Monitoramento da Jornada de UX da sua instituição podem ser esclarecidas através desse Ticket. A instituição pode visualizar os vídeos de não conformidade através do link: [informar o link de acesso ao vídeo] Atenciosamente, GT UX |
7.1. Acompanhamento dos tickets de Não Conformidade
Responsável: DTO
Acompanhamento dos tickets de Não Conformidade, verificando:
- Respostas das Instituições Financeiras
- Questionamentos
- Plano de ação para resolução da Não Conformidade acima do SLA
- Cumprimento do SLA
8. Validação da correção da Não Conformidade pelas Instituições Financeiras
Responsável: DTO
Etapa de
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verificação da
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correção da Não Conformidade, e, estando 100% corrigido o ticket é encerrado.
Anexo1 - Fluxo de Gestão dos tickets de Não Conformidade
O Ticket é aberto pelo Atendimento da
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Jornada UX e encaminhado para atendimento do N2 das Instituições Financeiras, colocando o status para ENCAMINHADO N2 ATENDIMENTO;
O N2 da Instituição Financeira coloca o ticket em ANÁLISE N2 e, caso haja problema no acesso aos links ou dúvidas relacionadas aos apontamentos, o ticket pode ser encaminhado para o requisitante - status AGUARDANDO REQUISITANTE; o Atendimento da Jornada UX deve responder aos questionamentos e encaminhar de volta à Instituição Financeira, atualizando o status do ticket para ATUALIZADO PELO REQUISITANTE;
Não havendo problemas ou dúvidas, o N2 da Instituição financeira atualiza o ticket para EM ATENDIMENTO N2;
Caso haja necessidade de desenvolvimento para resolução dos apontamentos, o N2 da Instituição Financeira deve atualizar o ticket para AGUARDANDO IMPLEMENTAÇÃO N2;
Após o atendimento de um ou mais apontamentos, o N2 da Instituição Financeira pode atualizar o ticket para:
IMPLEMENTADA CORREÇÃO PARCIAL: esse status indica que alguns apontamentos foram corrigidos e atualizados em ambiente produtivo, podendo ser retestados, e outros apontamentos estão pendentes de correção. Importante: Nesse status não há parada na contagem de tempo do SLA da Instituição Financeira.
Após o atendimento de todos os apontamentos, o N2 da Instituição Financeira pode atualizar o ticket para CORREÇÃO IMPLEMENTADA: esse status indica que todos os apontamentos foram corrigidos e atualizados em ambiente produtivo, podendo ser retestados ou ter a evidência validada, de acordo com a indicação do apontamento. Importante: Nesse status há parada na contagem de tempo do SLA da Instituição Financeira, indicando a finalização da correção dos apontamentos.
Após a Correção de todos os apontamentos o Atendimento da Jornada UX irá verificar se as evidências necessárias foram disponibilizadas no ticket. Caso não tenham sido disponibilizadas, as mesmas serão solicitadas através da atualização da Nota do ticket. Estando todas as evidências disponíveis, o ticket será atualizado para “AGUADANDO VALIDAÇÃO DA CORREÇÃO DA NÃO CONFORMIDADE”