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Requisição de informações, sugestão de melhorias e demanda de resolução de incidentes

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Requisição de informações, sugestão de melhorias e demanda de resolução de incidentes

Item 2.3

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Data

Resumo das alterações

1

May 16, 2024

Versão inicial

2

Dec 9, 2024

Adicionada subseção "Aspectos Técnicos" para detalhar categorias e filtros aplicados na métrica de monitoramento do Service Desk

Introdução e Objetivos

Esta seção tem como foco a métrica relativa ao monitoramento do prazo de atendimento de tickets. Esses tickets incluem requisições de informações, sugestões de melhorias, e resolução de incidentes, tanto bilateralmente entre instituições participantes no Service Desk quanto os abertos diretamente pela Estrutura de Governança. do Open Finance. O objetivo principal é assegurar um acompanhamento eficaz dos prazos de cada ticket, sejam eles abertos bilateralmente entre instituições ou pela própria Estrutura de Governança, incluindo fornecedores e ferramentas.

Sobre a Métrica

Esta métrica foca em dois principais aspectos: I. Tickets Bilaterais: Inclui tickets abertos entre instituições participantes do Open Finance, necessitando um monitoramento contínuo dos prazos enquanto estiverem em aberto, além da geração de estatísticas relacionadas ao prazo de atendimento de cada ticket, seja ele encerrado ou com prazo vencido. II. Tickets Abertos pela Estrutura de Governança: Refere-se aos tickets iniciados pela Estrutura Responsável pela Governança do Open Finance, incluindo aqueles abertos por órgãos da Governança, fornecedores, e ferramentas específicas. O monitoramento desses tickets é crucial para garantir a transparência e eficiência no processo de atendimento, com a geração de estatísticas sobre os prazos de atendimento, abrangendo os tickets encerrados ou com prazos vencidos.

Metodologia Simplificada

A metodologia adotada para o monitoramento e análise dos tickets inclui várias etapas:

  • Acompanhamento contínuo: Monitoramento constante dos prazos de atendimento de todos os tickets em aberto, independente da origem.

  • Análise de prazos: Avaliação dos prazos de atendimento para cada ticket, identificando aqueles encerrados dentro do prazo estabelecido versus aqueles com prazo vencido.

  • Geração de estatísticas: Compilação de dados estatísticos que refletem o desempenho no atendimento dos tickets, tanto para tickets bilaterais entre instituições quanto para os abertos pela Estrutura de Governança.

Interpretação dos Resultados

A análise dos resultados obtidos através desta métrica permite identificar os tickets que não foram encerrados dentro do prazo estabelecido pelo SLA previsto para a categoria a qual este tenho sido atribuída, considerando períodos de apuração mensais. Para cada período de apuração mensal, é definida uma data de referência, que será o primeiro dia do mês seguinte ao período em análise. Um ticket é considerado em desconformidade se atender a pelo menos uma das seguintes condições:

Abertura e encerramento dentro do período de apuração (mês anterior à data de referência)

  • A data de abertura do ticket está dentro do período de apuração

  • A da