10. Solicitação e Abertura de Tickets pelo Nível 1
Objetivo
Estabelecer o fluxo padrão para solicitações da Associação e execução de abertura de tickets pelo atendimento de Nível 1 (N1) no Service Desk, garantindo rastreabilidade das demandas, organização operacional e medição dos tempos de atendimento associados ao processo.
Escopo
Este procedimento aplica-se às áreas da estrutura que necessitam solicitar abertura de tickets operacionais pelo Nível 1, especialmente em cenários de abertura em massa de tickets.
O fluxo se aplica a todas as solicitações que demandem a criação de um ou mais tickets no Service Desk por intermédio do Nível 1.
Diretriz Geral
A partir da implementação deste procedimento:
Toda solicitação de abertura de tickets pelo Nível 1 deverá obrigatoriamente ser realizada por meio de um ticket no Service Desk.
Não serão consideradas demandas enviadas por outros canais operacionais.
Classificação do Ticket de Solicitação
As solicitações deverão ser registradas com a seguinte classificação:
Categoria: Requisição > Abertura de Tickets > Abertura de Tickets
Esse ticket funcionará como registro inicial da demanda, a partir do qual serão abertos os tickets operacionais relacionados.
SLA da Solicitação
O ticket de Solicitação de abertura de tickets terá um SLA de 5 dias úteis.
Esse prazo corresponde ao período máximo para que o Nível 1 realize a abertura dos tickets solicitados.
Fluxo Operacional
Abertura da Solicitação
Quando uma área identificar a necessidade de abertura de tickets pelo Nível 1, deverá:
Abrir um ticket no Service Desk
A. Acessando o Portal do Usuário final no Service Desk - https://servicedesk.openfinancebrasil.org.br/servicePortal:
B. Clicando em Requisições (1) e, depois, Abertura de Tickets (2):
C. Preencher e enviar (3):
· Orientação para a abertura: Descritivo de orientação para o nível 1;
· Solicitante: Usuário que será registrado no ticket como “Usuário Solicitante”;
· Categoria do chamado: qual a classificação dentro do catálogo de serviços a ser aplicada nos tickets a serem abertos;
· Identificador da demanda: a referência da demanda aberta, pode ser o título, um recorte do título (...);
· Quantidade de tickets: quantidade de tickets que devem ser abertos
Obrigatório anexar a listagem de instituições destinatárias e/ou anexos a serem inseridos nos tickets operacionais
Recebimento da Solicitação pelo Nível 1
Após a abertura do ticket:
O Nível 1 recebe a solicitação
Analisa as informações enviadas
Utiliza as referências fornecidas para criar os tickets solicitados
Abertura dos Tickets Operacionais
Com base nas informações da solicitação, o Nível 1 realizará:
A abertura dos N tickets solicitados
A replicação das informações definidas na solicitação
Encerramento da Solicitação
Após a abertura de todos os tickets solicitados:
O Nível 1 valida a conclusão da atividade;
Registra a finalização da execução como nota e solução no ticket inicial;
Anexa o arquivo com as evidências;
E encerra o ticket de solicitação.
Métricas Operacionais do Processo
A estruturação desse fluxo permite medir dois tempos distintos:
A. Tempo de Atuação da Demanda
Tempo entre: Abertura do ticket de solicitação → Abertura do primeiro ticket operacional
Essa métrica indica quanto tempo levou para iniciar o tratamento da demanda.
B. Tempo Operacional da Demanda
Tempo entre: Abertura do ticket de solicitação → Encerramento do ticket de solicitação
Essa métrica representa o tempo total necessário para execução da demanda, considerando a abertura de todos os tickets solicitados.