Requisição de informações, sugestão de melhorias e demanda de resolução de incidentes

Item 2.3

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Introdução e Objetivos

Esta seção tem como foco a métrica relativa ao monitoramento do prazo de atendimento de tickets. Esses tickets incluem requisições de informações, sugestões de melhorias, e resolução de incidentes, tanto bilateralmente entre instituições participantes no Service Desk quanto os abertos diretamente pela Estrutura de Governança. do Open Finance. O objetivo principal é assegurar um acompanhamento eficaz dos prazos de cada ticket, sejam eles abertos bilateralmente entre instituições ou pela própria Estrutura de Governança, incluindo fornecedores e ferramentas.

Sobre a Métrica

Esta métrica foca em dois principais aspectos: I. Tickets Bilaterais: Inclui tickets abertos entre instituições participantes do Open Finance, necessitando um monitoramento contínuo dos prazos enquanto estiverem em aberto, além da geração de estatísticas relacionadas ao prazo de atendimento de cada ticket, seja ele encerrado ou com prazo vencido. II. Tickets Abertos pela Estrutura de Governança: Refere-se aos tickets iniciados pela Estrutura Responsável pela Governança do Open Finance, incluindo aqueles abertos por órgãos da Governança, fornecedores, e ferramentas específicas. O monitoramento desses tickets é crucial para garantir a transparência e eficiência no processo de atendimento, com a geração de estatísticas sobre os prazos de atendimento, abrangendo os tickets encerrados ou com prazos vencidos.

Metodologia Simplificada

A metodologia adotada para o monitoramento e análise dos tickets inclui várias etapas:

• Acompanhamento contínuo: Monitoramento constante dos prazos de atendimento de todos os tickets em aberto, independente da origem.

• Análise de prazos: Avaliação dos prazos de atendimento para cada ticket, identificando aqueles encerrados dentro do prazo estabelecido versus aqueles com prazo vencido.

• Geração de estatísticas: Compilação de dados estatísticos que refletem o desempenho no atendimento dos tickets, tanto para tickets bilaterais entre instituições quanto para os abertos pela Estrutura de Governança.

Interpretação dos Resultados

A análise dos resultados obtidos através desta métrica permite identificar os tickets que não foram encerrados dentro do prazo estabelecido pelo SLA previsto para a categoria a qual este tenho sido atribuída, considerando períodos de apuração mensais. Para cada período de apuração mensal, é definida uma data de referência, que será o primeiro dia do mês seguinte ao período em análise. Um ticket é considerado em desconformidade se atender a pelo menos uma das seguintes condições:

Abertura e encerramento dentro do período de apuração (mês anterior à data de referência)

• A data de abertura do ticket está dentro do período de apuração

• A data de SLA com prazo vencido está dentro do período de apuração

• A data de encerramento do ticket é posterior à data de SLA com prazo vencido

Ticket aberto com prazo vencido dentro do período de apuração (mês anterior à data de referência)

• O ticket está aberto sem data de encerramento registrada ou com data de encerramento posterior à data de referência

• A data de SLA com prazo vencido está dentro do período de apuração

Ticket aberto com prazo vencido nos meses anteriores ao período de apuração

• O ticket está aberto sem data de encerramento registrada ou com data de encerramento igual ou posterior à data de referência

Os tickets em desconformidade são contabilizados para cada período de apuração, considerando apenas os tickets que se enquadram nas condições acima. O processo é repetido mensalmente, atualizando a data de referência para o próximo mês de apuração.

Observações

Se a data de abertura do ticket estiver dentro do período de apuração, mas a data de SLA com prazo vencido estiver em um período futuro (após a data de referência), o ticket não será considerado em desconformidade para o período atual.

Se a data de abertura do ticket estiver dentro do período de apuração e a data de encerramento for posterior à data de SLA com prazo vencido, o ticket será considerado em desconformidade, independentemente de a data de encerramento estar dentro do mesmo período de apuração ou em um período futuro.

A figura a seguir apresenta cenários exemplificativos na identificação dos tickets que se enquadram em situações de desconformidade.

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Dados e Fontes

Para a execução desta métrica, são utilizadas informações oriundas do sistema de Service Desk utilizado pela Estrutura Responsável pela Governança do Open Finance e pelas instituições participantes. Os dados incluem, mas não se limitam a, datas de abertura e encerramento dos tickets, prazos de SLA, e status atualizado dos tickets. Esses dados são consolidados na Plataforma Analítica de Dados (PAD), um repositório centralizado que serve como base para a análise e avaliação da métrica.

Limitações e Considerações

Atualmente, não há visibilidade ou conhecimento de limitações ou considerações adicionais para esta métrica. A análise será continuamente revisada e aprimorada conforme novos dados e informações se tornem disponíveis.

Responsável pela Aprovação

Squad Service Desk e GT Infraestrutura