Monitoramento da Jornada do Cliente
- Marcelo Luppi
A Resolução Conjunta N° 4, publicada em 24/03/2022, determinou que a Estrutura do Open Finance Brasil deve monitorar suas Instituições Financeiras participantes, verificando se as regras e parâmetros mínimos especificados nas documentações oficiais estão sendo seguidos e aplicando processo de gestão de consequências a eventuais situações de não conformidade.
Para o Monitoramento da Jornada do Cliente é verificada a aplicação correta dos requisitos do Guia de Experiência do Usuário, através de levantamento, consolidação, análise e geração de relatório sobre às jornadas do cliente (Pessoas Físicas e Pessoas Jurídicas) das instituições participantes no Open Finance Brasil.
Atualmente o monitoramento das jornadas é executado em ciclos bimestrais, sendo:
Dividido em etapas de Planejamento e Preparação, Avaliações e Produção dos Resultados;
Aborda casos de uso e funcionalidades dentro dos escopos do OFB apontados pelo GT UX;
Seleção das Marcas participantes com o auxílio do GT UX, obedecendo às determinações da IN 441;
Avaliações realizadas em ambiente produtivo.
Principais fases previstas para o Ciclo de Monitoramento da Jornada UX
Planejamento e preparação
Etapa que visa o planejamento prévio às etapas de cada ciclo de avaliação das jornadas do cliente
Avaliação
A avaliação das jornadas se divide em duas sub-etapas:
Captura das jornadas: Visa a captura da jornada de UX, seguindo o planejamento realizado na fase anterior, com o intuito de registrar a experiência do cliente de ponta-a-ponta;
Avaliação das jornadas: Etapa que visa a avaliação das jornadas capturadas, seguindo como referência a lista levantada na fase de Planejamento, baseada na versão do Guia de Experiência do Usuário definida;
Produção dos resultados (relatório e dossiê)
Etapa que visa a análise e a geração de relatório(s) e dossiê(s) contendo uma visão geral dos resultados, evolução dos indicadores, e mapeamento de oportunidades.