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No entanto, é importante destacar que o SLA das horas úteis pode ser pausado conforme a necessidade de pendência em um ticket específico. Isso ocorre quando há a identificação de problemas ou a , necessidade de coletar informações adicionais do solicitante e aprovação do revisor(es). Nesses casos, o tempo de contagem do SLA é temporariamente interrompido até que a pendência seja resolvida. O objetivo dessa pausa no SLA é garantir a qualidade e precisão no atendimento das solicitações, permitindo que os revisores e o CoE de Qualidade e Operação possam obter todas as informações necessárias para tomar as decisões adequadas e realizar as implementações corretas.
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