1. Processo de Gestão de Documentos - Open Finance Brasil
Prezado participante,
Neste documento, apresentaremos informações referentes aos procedimentos e elementos utilizados para efetuar modificações, inclusões, exclusões ou internalizações de documentos nos conteúdos disponíveis na seção do Desenvolvedor do Portal do Open Finance Brasil.
A seguir, é exposto o fluxo de processos de gerenciamento de documentos, o qual descreve minuciosamente todas as etapas indispensáveis.
1.1 Matriz RACI
Os participantes envolvidos no processo de Gestão de Documentos são:
Solicitante: Membro do Grupo Técnico (GT) responsável por solicitar alterações, inclusões, exclusões ou internalizações de documentos.
Centro de Excelência (CoE) de Qualidade e Operação: Equipe responsável de realizar a implementação das alterações, inclusões, exclusões ou internalizações de documentos.
Revisor(es): Indivíduo(s) responsável(is) por revisar a implementação realizada pelo CoE de Qualidade e Operação. O próprio solicitante também pode desempenhar o papel de revisor.
Principais Atividades | Solicitante | CoE de Qualidade e Operação | Revisor(es) |
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Submeter Solicitação no Jira Service; |
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A Solicitação é Encaminhada para a fila do CoE de Qualidade e Operação; |
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Etapa de análise do ticket no Jira Service; |
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Solicitação de informações incorretas ou incoerentes ao solicitante; |
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O CoE de Qualidade e Operação realiza a implementação das alterações do documento na Área do Desenvolvedor do Portal do Open Finance Brasil - Draft; |
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Solicitação de aprovação da documentação ao(s) revisor(es) designado(s) pelo Grupo Técnico (GT); |
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Validação da Documentação pelo Revisor(es) designado(s) pelo Grupo Técnico (GT); |
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Envio das alterações necessárias ao CoE de Qualidade e Operação em Caso de Inconformidade; |
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Envio da Aprovação no Jira Service para Publicação do documento na Área do Desenvolvedor do Portal do Open Finance Brasil - Produção; |
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CoE de Qualidade e Operação realiza a implementação das alterações do documento na Área do Desenvolvedor do Portal do Open Finance Brasil - Produção; |
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Solicitante é Informado da implementação das alterações do documento na Área do Desenvolvedor do Portal do Open Finance Brasil - Produção; |
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2. Detalhamento do Processo
2.1 Submeter Solicitação no Jira Service
Conforme estabelecido no Processo de Gestão de Documentos do Open Finance Brasil, mencionado na seção anterior, o solicitante deverá submeter sua solicitação por meio do Jira Service. Será necessário encaminhar as informações pertinentes por meio do Portal Jira Service. Estaremos à disposição para auxiliá-lo no preenchimento do formulário "Solicitar alteração na documentação".
2.2 A Solicitação é Encaminhada para a fila do CoE de Qualidade e Operação
Após o solicitante submeter o formulário com as informações pertinentes por meio do Jira Service, a solicitação será inserida na fila de atendimento. A contagem do Acordo de Nível de Serviço (SLA) do ticket terá início a partir desse momento.
2.3 Etapa de análise do ticket no Jira Service
Ao assumir a responsabilidade pela solicitação na fila de atendimento, o CoE de Qualidade e Operação deve realizar uma análise minuciosa para identificar possíveis informações faltantes ou incoerentes no formulário preenchido no Jira Service.
2.3.1 Solicitação de informações incorretas ou incoerentes ao solicitante
Na eventualidade de ser identificado alguma inconsistência na solicitação, o CoE de Qualidade e Operação deverá atualizar o status do ticket para "Itens Pendentes". O solicitante será notificado por e-mail sobre a pendência no ticket e será solicitado que forneça as informações corretas. Nessa circunstância, o Acordo de Nível de Serviço (SLA) do pedido será pausado, e o solicitante deverá fornecer as informações corretas ao CoE de Qualidade e Operação, inserindo as informações nos Comentários do Jira Service.
2.4 O CoE de Qualidade e Operação realiza a implementação das alterações do documento na Área do Desenvolvedor do Portal do Open Finance Brasil - Draft
Nesta fase, o CoE de Qualidade e Operação é responsável da alteração, e deverá realizar a implementação das mudanças no Space Draft da Área do Desenvolvedor. Nessa circunstância, o Acordo de Nível de Serviço (SLA) do ticket será retomado. O solicitante e o revisor serão notificados por e-mail, relatando a que a solicitação está em processo de implementação no Space Draft.
2.5 Solicitação de aprovação da documentação ao(s) revisor(es) designado(s) pelo Grupo Técnico (GT)
Após inserir todas as informações solicitadas, o CoE de Qualidade e Operação deverá atualizar o status do ticket para "Itens Pendentes", solicitando a aprovação do revisor designado pelo Grupo Técnico (GT). Tanto o revisor quanto o solicitante serão notificados por e-mail sobre a necessidade de aprovação no Jira Service. Nessa circunstância, o Acordo de Nível de Serviço (SLA) do ticket será pausado. O solicitante e o revisor serão notificados por e-mail, relatando a pendência no ticket. O revisor deverá fornecer a aprovação necessária ao CoE de Qualidade e Operação.
2.6 Validação da Documentação pelo Revisor(es) designado(s) pelo Grupo Técnico (GT)
Após o revisor receber a solicitação de aprovação no ticket, é necessário que ele verifique minuciosamente se as informações estão corretas. Caso seja constatado que a implementação realizada pelo CoE de Qualidade e Operação esteja correta, o revisor deverá aprovar o pedido de publicação no ambiente de produção do Portal do Desenvolvedor do Open Finance Brasil. Nessa circunstância, o Acordo de Nível de Serviço (SLA) do ticket será retomado. O solicitante e o revisor serão notificados por e-mail, relatando a retomada no ticket, após o revisor fornecer a aprovação necessária ao CoE de Qualidade e Operação.
2.6.1 Envio das alterações necessárias ao CoE de Qualidade e Operação em Caso de Inconformidade
Se houver alguma modificação incorreta, o revisor deve enviar as correções necessárias e mencioná-las nos comentários do ticket aberto. Nessa circunstância, o Acordo de Nível de Serviço (SLA) do ticket permanecerá pausado. O solicitante e o revisor serão notificados por e-mail, relatando a pendência no ticket. O revisor deverá fornecer as informações necessárias e aprovar ao CoE de Qualidade e Operação o pedido de publicação no ambiente de produção do Portal do Desenvolvedor do Open Finance Brasil.
2.7 Envio da Aprovação no Jira Service para Publicação do documento na Área do Desenvolvedor do Portal do Open Finance Brasil - Produção
Após uma análise minuciosa do(s) revisor(es) para verificar a integridade das informações, o(s) mesmo(s) deve(m) encaminhar a aprovação ao CoE de Qualidade e Operação.
2.8 CoE de Qualidade e Operação realiza a implementação das alterações do documento na Área do Desenvolvedor do Portal do Open Finance Brasil - Produção
Após receber a aprovação do(s) revisor(es), o CoE de Qualidade e Operação é responsável por efetuar a publicação das alterações no ambiente de produção do Portal do Desenvolvedor do Open Finance. Nessa circunstância, o Acordo de Nível de Serviço (SLA) do ticket será retomado, após o revisor fornecer a aprovação necessária ao CoE de Qualidade e Operação.
2.9 Solicitante é Informado da implementação das alterações do documento na Área do Desenvolvedor do Portal do Open Finance Brasil - Produção
Após receber a aprovação do(s) revisor(es), o CoE de Qualidade e Operação deverá atualizar o status do ticket para “Resolvido”. Tanto o(s) revisor(es) quanto o solicitante serão notificados por e-mail que o documento foi publicado no ambiente de produção do Portal do Desenvolvedor do Open Finance Brasil.
3. SLA
O Acordo de Nível de Serviço (SLA) estabelecido no processo de Gestão de Documentos define os prazos e expectativas de atendimento para a resolução de solicitações. De acordo com o SLA definido, o tempo máximo para a resolução de um ticket é de 16 horas úteis.
No entanto, é importante destacar que o SLA das horas úteis pode ser pausado conforme a necessidade de pendência em um ticket específico. Isso ocorre quando há a identificação de problemas, necessidade de coletar informações adicionais do solicitante e aprovação do revisor(es). Nesses casos, o tempo de contagem do SLA é temporariamente interrompido até que a pendência seja resolvida. O objetivo dessa pausa no SLA é garantir a qualidade e precisão no atendimento das solicitações, permitindo que os revisores e o CoE de Qualidade e Operação possam obter todas as informações necessárias para tomar as decisões adequadas e realizar as implementações corretas.
Assim, o SLA definido no processo de Gestão de Documentos busca assegurar que as solicitações sejam tratadas dentro de prazos estabelecidos, mas também flexibiliza esse prazo quando necessário para garantir a qualidade do serviço prestado.