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Fluxo básico dos tickets de Não Conformidade

Detalhamento

1. O Ticket é aberto pelo Atendimento da Jornada UX e encaminhado para atendimento do N2 das Instituições Financeiras, colocando o status para ENCAMINHADO N2 ATENDIMENTO;

2. O N2 da Instituição Financeira coloca o ticket em ANÁLISE N2

3. O N2 da Instituição Financeira deve verificar os apontamentos, anexos e acesso aos links disponibilizados e:

   1. caso haja problema no acesso aos links ou dúvidas relacionadas aos apontamentos, o ticket pode ser encaminhado para o requisitante - status AGUARDANDO REQUISITANTE; o Atendimento da Jornada UX deve responder aos questionamentos e encaminhar de volta à Instituição Financeira, atualizando o status do ticket para ATUALIZADO PELO REQUISITANTE;

   2. não havendo problemas ou dúvidas, o N2 da Instituição financeira atualiza o ticket para EM ATENDIMENTO N2;

4. Iniciado o atendimento, caso o N2 da Instituição Financeira indentifique que um ou mais apontamentos necessitem de desenvolvimento para resolução, o ticket deve ser atualizado para AGUARDANDO IMPLEMENTAÇÃO N2;

5. Após o atendimento de um ou mais apontamentos, o N2 da Instituição Financeira pode atualizar o ticket para:

   1. IMPLEMENTADA CORREÇÃO PARCIAL: esse status indica que alguns apontamentos foram corrigidos e atualizados em ambiente produtivo, podendo ser retestados, e outros apontamentos estão pendentes de correção. Importante: Nesse status não há parada na contagem de tempo do SLA da Instituição Financeira.

6. Após o atendimento de todos os apontamentos, o N2 da Instituição Financeira deve atualizar o ticket para CORREÇÃO IMPLEMENTADA: esse status indica que todos os apontamentos foram corrigidos e atualizados em ambiente produtivo, podendo ser retestados ou ter a evidência validada, de acordo com a indicação do apontamento. Importante: Nesse status há parada na contagem de tempo do SLA da Instituição Financeira, indicando a finalização da correção dos apontamentos.

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SLA para Correção da Não Conformidade: 10 dias

Fluxo básico de Validação da Correção da Não Conformidade

Detalhamento

1. Após o ticket ser encaminhado para AGUARDANDO VALIDAÇÃO DA NÃO CONFORMIDADE, o Atendimento da Jornada UX irá avaliar se o ticket será encaminhado para “EM ATENDIMENTO N2” para a equipe do MONITORAMENTO DA JORNADA UX para reteste ou se será realizada a validação de evidências pela equipe de ATENDIMENTO DA JORNADA UX. A equipe responsável irá realizar a validação ou reteste e, tendo todos os apontamentos sido corrigidos, o ticket é ENCERRADO;

   1. Havendo alguma pendência na solução da correção da não conformidade, o ticket é redirecionado para a equipe N2 da INSTITUIÇÃO FINANCEIRA responsável para ajustes.

SLA de Validação da Correção da Não Conformidade: 10 dias

Critérios Mínimos para Geração da Evidência

Para viabilizar a validação da correção da não conformidade por validação de evidência, foram estabelecidos os seguintes critérios mínimos:

• Evidência deve ser gerada, prioritariamente, com o mesmo formato da evidência do apontamento:

  • Vídeo gerado em ambiente produtivo

  • Tratamento adequado aos dados sensíveis do usuário

  • Apresentar a minutagem do vídeo onde mostra a correção realizada

  • Repetir os passos da jornada apresentados no vídeo de evidência do apontamento da não conformidade (disponibilizado no momento da abertura do ticket)

• Caso não seja possível gerar a evidência em vídeo, será permitido o envio de:

  • Captura da tela do app ou do browser em ambiente produtivo

  • Tratamento adequado aos dados sensíveis do usuário

  • Destacar na captura onde a correção foi realizada

  • Apresentar a captura de toda jornada ou, no mínimo, da tela anterior e posterior à tela onde foi feita a correção, além da própria captura da tela da correção
    

Ponto de atenção
A mesma evidência pode ser utilizada para apresentar a correção de mais de um apontamento, desde que, seja informada a minutagem da correção de cada apontamento ou o destaque em tela das correções, para os casos de envio de captura de tela