Ciclo Monitoramento da Jornada do Cliente

Responsável: Monitoramento de UX e FVP

Duração: 90 dias (a partir do Ciclo 7)

Etapas:

1. Definição do escopo

Responsável: Associação Open Finance - Monitoramento de UX e FVP

Nessa etapa é definido o Escopo do Ciclo de Monitoramento de UX. O Escopo é formado por:

Jornadas de teste (Compartilhamento de Dados, Pagamento Imediato,…)
Marcas (Marcas selecionadas por Instituição Financeira)
Papel (Iniciadora, Receptora, Transmissora, Detentora, Credora ou Proponente)
Segmento (PJ, PF)
Alçada (Simples, Múltiplas)
Ambiente (App, Web)
Sistema Operacional (iOS, Android, Chrome…)
Versão do Guia de Experiência utilizado como referência

2. Planejamento e Preparação

Responsável: Associação Open Finance - Monitoramento de UX e FVP

Etapa que tem por objetivo criar o Checklist de Monitoramento de UX e permitir que o Fornecedor prepare o ambiente para a execução dos testes. O Checklist é criado a partir dos Requisitos do Guia de Experiência, gerando pelo menos um item de validação para cada requisito. Cada item de validação deve ser respondido como Conforme ou Não Conforme.

3. Comunicação às Instituições Financeiras

Responsável: Associação Open Finance - Monitoramento de UX e FVP

As Instituições Financeiras são comunicadas sobre quais das suas Marcas participarão do Ciclo de Monitoramento de UX.
Ficou estabelecido que essa comunicação será realizado via ticket no Service Desk.

Informações do ticket:
- Tipo: Notificação
- Categoria: Monitoramento e Gestão por Consequência
- Subcategoria: Jornada UX
- Categoria de 3º Nível: Informação
- Requisitante: Open Finance Brasil
- Ticket com necessidade de resposta: Não
- Fluxo: Não há fluxo de retorno. Ticket deve ser encerrado dentro do SLA (5 dias úteis) e não contabilizado em métricas de SLA
- Título: Contato informativo às marcas que participarão do Ciclo X (Informar o número do ciclo)
- N2 de atendimento: N2_Instituição XX
- Descrição: A ser definido de acordo com o escopo

Contato informativo às marcas que participarão do Ciclo [Informar o identificador do ciclo] Canal: Service Desk Texto sugerido: Conforme aprovado pelo Conselho Deliberativo, em 28/09/2023, foi contratado um serviço terceirizado dedicado ao monitoramento da experiência do usuário, como forma de cumprir o que dispõe a Resolução Conjunta N°4. O serviço será executado pelo fornecedor contratado pelo Open Finance e verificará o cumprimento dos requisitos do Guia de Experiência Open Finance Brasil, em sua versão de DD/MM/YYYY, além de outros levantamentos e análises a respeito das jornadas. Todas as jornadas serão simuladas em ambiente produtivo ao longo do mês de mês e serão gravadas para evidência dos apontamentos. Sua marca, [adicionar marca participante], foi selecionada para participação no [Informar o identificador do ciclo]° Ciclo, conforme lista aprovada em [Informar data da aprovação no formato DD/MM/YYYY]. O escopo de avaliação será a jornada de [informar a jornada], como [adicionar a qual escopo a instituição pertence]. Os resultados do monitoramento serão publicados ao final do mês de [Informar o mês de publicação do resultado]. As análises das jornadas serão apresentadas em relatórios, já os requisitos fora de conformidade serão comunicados por meio do fluxo de gestão de consequência, utilizando o Service Desk. Em caso de dúvidas, estamos à disposição. Monitoramento da Jornada UX

4. Execução de Teste

Responsável: Fornecedor

Etapa que visa a captura da jornada de UX, seguindo o planejamento realizado, com o intuito de registrar a experiência do usuário de ponta-a-ponta no processo. Esta atividade é composta pelas seguintes tarefas:

Execução do checklist dos cenários de teste
Gravação dos vídeos de evidência
Checkpoint - reunião para acompanhamento da execução de teste pela Associação Open Finance.

5. Disponibilização dos Resultados

Responsável: Associação Open Finance - Monitoramento de UX e FVP e Fornecedor

Etapa que visa a revisão, consolidação dos dados do Checklist e disponibilização das evidências.

A partir dos dados preenchidos no Checklist, são gerados relatórios individuais para as Marcas com cada uma das não conformidades identificadas.
Os vídeos de evidência são tratados e disponibilizados para consulta das Marcas.

6. Abertura dos tickets de Não Conformidade

Responsável: Associação Open Finance - Monitoramento de UX e FVP

As Instituições Financeiras são comunicadas sobre as Não Conformidades encontradas em suas jornadas através de tickets do Service Desk.

Informações do ticket:
- Tipo: Requisição
- Categoria: Conformidade - Monitoramento e Gestão de Consequências
- Subcategoria: Jornada UX
- Categoria de 3º Nível: Descumprimento ditame regulatório
- Solicitador por: Open Finance Brasil
- Ticket com necessidade de resposta / acompanhamento: Sim
- SLA: De acordo com o definido na IN 588.
- Título: Ciclo X - Monitoramento de Jornada de UX
- N2 de atendimento: N2_Instituição XX
- Anexo: Relatório de Não conformidade da Instituição/Evidência
- Descrição: A ser definido de acordo com o escopo

Prezada instituição XXX, Conforme aprovado em conselho administrativo, e informado anteriormente, sua instituição participou do [informar oidentificador do ciclo] ciclo de monitoramento de UX, com o intuito de avaliar a aderência aos requisitos estabelecidos no Guia de UX, em sua versão [informar a versão do guia]. Foram identificados pontos de não aderência a um ou mais requisitos previstos no cenário [informar o cenário da não conformidade], conforme detalhamento em anexo. Solicitamos, por gentileza, efetuar as correções dentro do prazo de SLA deste Ticket. Posteriormente, as não conformidades identificadas serão tratadas através do processo de Monitoramento do Open Finance, conforme formalização a ser realizada pelo próprio ecossistema às instituições participantes. Quaisquer dúvidas relacionadas ao processo de Monitoramento da Jornada de UX da sua instituição podem ser esclarecidas através desse Ticket. A instituição pode visualizar os vídeos de não conformidade através do link: [informar o link de acesso ao vídeo] Adicionalmente, gostaríamos de solicitar que, as evidências de correção dos apontamentos sejam anexadas a esse ticket para validação da solução. Atenciosamente, GT UX

7. Validação da correção da Não Conformidade

Responsável: Associação Open Finance - Monitoramento de UX e FVP

Nesse momento, o time responsável verifica se a correção realizada pela Instituição Financeira atende ao requisito do Guia de Experiência. A validação pode ser realizada por evidências (quando a Instituição Financeira disponibiliza evidência da correção para validação) ou através de reteste.

8. Apresentação dos Resultados

Responsável: Associação Open Finance - Monitoramento de UX e FVP

Etapa que os Relatórios com os resultados consolidados de Conformidade da execução de testes são apresentados aos representantes das Instituições Financeiras e ao Banco Central do Brasil.