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Fluxo dos tickets de Não Conformidade

Detalhamento

1. O Ticket é aberto pelo Atendimento da Jornada UX e encaminhado para atendimento do N2 das Instituições Financeiras, colocando o status para ENCAMINHADO N2 ATENDIMENTO;

2. O N2 da Instituição Financeira coloca o ticket em ANÁLISE N2

3. O N2 da Instituição Financeira deve verificar os apontamentos, anexos e acesso aos links disponibilizados e:

   1. caso haja problema no acesso aos links ou dúvidas relacionadas aos apontamentos, o ticket pode ser encaminhado para o requisitante - status AGUARDANDO REQUISITANTE; o Atendimento da Jornada UX deve responder aos questionamentos e encaminhar de volta à Instituição Financeira, atualizando o status do ticket para ATUALIZADO PELO REQUISITANTE;

   2. não havendo problemas ou dúvidas, o N2 da Instituição financeira atualiza o ticket para EM ATENDIMENTO N2;

4. Iniciado o atendimento, caso o N2 da Instituição Financeira indentifique identifique que um ou mais apontamentos necessitem de desenvolvimento para resolução, o ticket deve ser atualizado para AGUARDANDO IMPLEMENTAÇÃO N2;

5. Após o atendimento de um ou mais apontamentos, o N2 da Instituição Financeira pode atualizar o ticket para:

   1. IMPLEMENTADA CORREÇÃO PARCIAL: esse status indica que alguns apontamentos foram corrigidos e atualizados em ambiente produtivo, podendo ser retestados, e outros apontamentos estão pendentes de correção. Importante: Nesse status não há parada na contagem de tempo do SLA da Instituição Financeira.

6. Após o atendimento de todos os apontamentos, o N2 da Instituição Financeira deve atualizar o ticket para CORREÇÃO IMPLEMENTADA: esse status indica que todos os apontamentos foram corrigidos e atualizados em ambiente produtivo, podendo ser retestados ou ter a evidência validada, de acordo com a indicação do apontamento. Importante: Nesse status há parada na contagem de tempo do SLA da Instituição Financeira, indicando a finalização da correção dos apontamentos.

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SLA para Correção da Não Conformidade: 10 dias

Fluxo de Validação da Correção da Não Conformidade

Detalhamento

1. Após o ticket ser encaminhado para AGUARDANDO VALIDAÇÃO DA NÃO CONFORMIDADE, o Atendimento da Jornada UX irá avaliar se o ticket será encaminhado para “EM ATENDIMENTO N2” para a equipe do MONITORAMENTO DA JORNADA UX para reteste ou se será realizada a validação de evidências pela equipe de ATENDIMENTO DA JORNADA UX. A equipe responsável irá realizar a validação ou reteste e, tendo todos os apontamentos sido corrigidos, o ticket é ENCERRADO;

   1. Havendo alguma pendência na solução da correção da não conformidade, o ticket é redirecionado para a equipe N2 da INSTITUIÇÃO FINANCEIRA responsável para ajustes.

SLA de Validação da Correção da Não Conformidade: 10 dias

Critérios Mínimos para Geração da Evidência

Para viabilizar a validação da correção da não conformidade por validação de evidência, foram estabelecidos os seguintes critérios mínimos:

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Ponto de atenção
A mesma evidência pode ser utilizada para apresentar a correção de mais de um apontamento, desde que, seja informada a minutagem da correção de cada apontamento ou o destaque em tela das correções, para os casos de envio de captura de tela

Documentos anexados aos tickets de Não conformidade

Os tickets de não conformidade do Ciclo de Monitoramento são encaminhados às Instituições Financeiras contendo dois arquivos:

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