Funções e responsabilidades

O gerenciamento de problemas é mais do que apenas localizar e corrigir incidentes. A real gestão de problemas reside na identificação e compreensão das causas subjacentes de um incidente, bem como na identificação do melhor método para eliminar essa causa raiz. Desta forma, faz-se sumariamente importante que os esforços sejam empregados da forma mais eficaz possível e, portanto, as funções e responsabilidades de cada persona envolvida no processo devem ser claras e compreendidas.

Problem Manager

O Problem Manager gerencia todo o processo para um problema específico. Coordena e dirige todo o esforço do gerenciamento de problemas, o que inclui reunir as equipes, ferramentas e informações pertinentes. Também pode delegar subtarefas a outros membros da equipe conforme adequado.

Process Owner

O Process Owner é responsável pela integridade e pelo sucesso do processo de gerenciamento de problemas. Supervisiona a evolução e o desenvolvimento do processo, bem como o entendimento e a integração dos membros da equipe atuante.

Service Owner

O Service Owner é responsável por definir as operações contínuas e a integridade do serviço. Isso pode incluir medição e relatórios sobre o valor das mudanças, melhorias, tempo de inatividade planejado, treinamento, documentação entre outros.

Tech Lead

Um indivíduo familiarizado com o serviço afetado enfrentando um problema ou incidente. Frequentemente um desenvolvedor ou engenheiro, o Tech Lead pode se aprofundar nas alterações recentes do código a fim de verificar quais causas podem estar contribuindo para o problema.