Ciclo Monitoramento da Jornada do Cliente

Responsável: GT UX

Duração: 2 meses

Etapas:

1. Planejamento e preparação

Responsável: GT UX

Etapa que visa um planejamento das etapas de cada ciclo de avaliação das jornadas do cliente.

Sendo composta pelas seguintes tarefas:

Definição da amostra de captura
Produção e atualização da lista de verificação, tendo como referência a última versão do Guia de Experiência do Usuário (Roteiro de Teste) já implementada pelas Instituições Financeiras

2. Detalhamento do escopo

Responsável: GT UX

Nessa etapa são detalhados os cenários de teste, as Marcas (Marcas por Instituição Financeira) que serão testadas em cada papel (iniciadora, receptora, transmissora ou detentora e conta), ambiente e demais requisitos.

3. Comunicação às Instituições Financeiras

Responsável: GT UX

Momento em que as Instituições Financeiras são comunicadas que estão participando do Ciclo atual de Teste de Monitoramento da Jornada UX.
Ficou estabelecido que a comunicação às Instituições Financeiras será realizado via ticket no Service Desk.

Informações do ticket:
- Tipo: Notificação
- Categoria: Monitoramento e Gestão por Consequência
- Subcategoria: Jornada UX
- Categoria de 3º Nível: Informação
- Requisitante: GT UX
- Ticket com necessidade de resposta: Não
- Fluxo: Não há fluxo de retorno. Ticket deve ser encerrado dentro do SLA (5 dias úteis) e não contabilizado em métricas de SLA
- Título: Contato informativo às marcas que participarão do Ciclo X (Informar o número do ciclo)
- N2 de atendimento: N2_Instituição XX
- Descrição: A ser definido de acordo com o escopo

Exemplo de Descrição para Notificação dos Participantes :

Fase 2 - Notificação para jornada de criação de um novo compartilhamento

Contato informativo às marcas que participarão do Ciclo [Informar o identificador do ciclo]
Canal:
Service Desk e e-mail para representantes do diretório
Texto sugerido:
Conforme aprovado pelo Conselho Deliberativo, em 28/09/2023, foi contratado um serviço terceirizado dedicado ao monitoramento da experiência do usuário, como forma de cumprir o que dispõe a Resolução Conjunta N°4. Este serviço será executado em ciclos bimestrais, sendo o primeiro de dezembro a janeiro.
A metodologia do procedimento foi desenvolvida pelo Subgrupo de Monitoramento de UX e validada por meio de uma piloto conduzido no início do 2° semestre de 2023.
O serviço será executado pelo fornecedor contratado pelo Open Finance e verificará o cumprimento dos requisitos do Guia de Experiência Open Finance Brasil, em sua versão de 17/10/2023, além de outros levantamentos e análises a respeito das jornadas. Todas as jornadas serão simuladas em ambiente produtivo ao longo do mês de dezembro e serão gravadas para evidência dos apontamentos.
Sua marca, [adicionar marca participante], foi selecionada para participação no [Informar o identificador do ciclo]° Ciclo, conforme lista aprovada em [Informar data da aprovação no formato DD/MM/YYYY]. O escopo de avaliação será a jornada de criação de um novo compartilhamento de dados, como [adicionar a qual escopo a instituição pertence].
Os resultados do monitoramento serão publicados ao final do mês de [Informar o mês de publicação do resultado]. As análises das jornadas serão apresentadas em relatórios, já os requisitos fora de conformidade serão comunicados por meio do fluxo de gestão de consequência, do Squad Monitoramento e Gestão de Consequências, utilizando o Service Desk.
Em caso de dúvidas, estamos à disposição.
GT UX

4. Execução de Teste

Responsável: Fornecedor

Etapa que visa a captura da jornada de UX, seguindo o planejamento realizado na fase anterior, com o intuito de registrar a experiência do usuário de ponta-a-ponta no processo. Esta atividade é composta pelas seguintes tarefas:

Execução do checklist dos cenários de teste
Gravação dos vídeos de evidência
Checkpoint - reunião para acompanhamento da execução de teste pelo GT UX

5. Disponibilização dos Resultados

Responsável: Fornecedor

Etapa que visa a análise e a geração de relatório(s) e dossiê(s) contendo uma visão geral dos resultados, evolução dos indicadores, e mapeamento de oportunidades.

Entregáveis gerados pelo Fornecedor

Dossiê de Melhorias Propostas
Relatório Consolidado de resultados do ciclo de teste
Relatório de resultados do ciclo de teste disponibilizado por Instituição financeira
Arquivos de vídeo de evidência da execução do ciclo de teste por cenário
1. Acesso: Ecossistema (Membros GT, Squad, Subgrupo)

6. Apresentação dos Resultados ao GT e CD

Responsável: Fornecedor

Etapa que os Relatórios com os resultados consolidados de Conformidade da execução de testes são apresentados para apreciação do GT UX e em seguida ao Conselho Deliberativo.

7. Abertura e Acompanhamento dos tickets de Não Conformidade

Responsável: DTO

Momento em que as Instituições Financeiras são comunicadas sobre as Não Conformidades encontradas em suas jornadas.

Ficou estabelecido que a comunicação às Instituições Financeiras será realizado via ticket no Service Desk.

Informações do ticket:
- Tipo: Requisição
- Categoria: Conformidade - Monitoramento e Gestão de Consequências
- Subcategoria: Jornada UX
- Categoria de 3º Nível: Descumprimento ditame regulatório
- Solicitador por: N2_GP DIG JORNADA
- Ticket com necessidade de resposta / acompanhamento: Sim
- SLA: De acordo com o definido na IN 359. Acompanhamento pela métrica 13 .
- Título: Monitoramento de Jornada de UX
- N2 de atendimento: N2_Instituição XX
- Anexo: Relatório de Não conformidade da Instituição/Cenário
- Descrição: A ser definido de acordo com o escopo

Exemplo de Descrição do ticket de Não Conformidade:

Prezada instituição XXX,

Conforme deliberação na 180ª reunião do conselho deliberativo, ocorrida em 28/09/2023, definição presente na IN 441 e informado anteriormente, sua instituição participou do [informar oidentificador do ciclo] ciclo de monitoramento de UX, com o intuito de avaliar a aderência aos requisitos estabelecidos no Guia de UX, em sua versão [informar a versão do guia]. Foram identificados pontos de não aderência a um ou mais requisitos previstos no cenário [informar o cenário da não conformidade], conforme detalhamento em anexo. Solicitamos, por gentileza, efetuar as correções dentro do prazo de SLA deste Ticket. Posteriormente, as não conformidades identificadas serão tratadas através do processo de Monitoramento do Open Finance, conforme formalização a ser realizada pelo próprio ecossistema às instituições participantes.

Quaisquer dúvidas relacionadas ao processo de Monitoramento da Jornada de UX da sua instituição podem ser esclarecidas através desse Ticket.

A instituição pode visualizar os vídeos de não conformidade através do link: [informar o link de acesso ao vídeo]

Atenciosamente,

GT UX

7.1. Acompanhamento dos tickets de Não Conformidade

Responsável: DTO

Acompanhamento dos tickets de Não Conformidade, verificando:

- Respostas das Instituições Financeiras

- Questionamentos

- Plano de ação para resolução da Não Conformidade acima do SLA

- Cumprimento do SLA

8. Validação da correção da Não Conformidade pelas Instituições Financeiras

Responsável: DTO

Etapa de validação da evidência de correção da Não Conformidade da Instituição Financeira.

O cenário deve ser incluído para reteste em um novo Ciclo de Monitoramento da Jornada UX.