Se, após iniciar o atendimento, o analista identificar que para solução do ticket necessita de um desenvolvimento, ele deve:
Alterar o status para “Aguardando Implementação N2.
Será disponibilizado um novo campo “Data Prevista para Implementação”.
Clique para aparecer o calendário e insira a data prevista para implementação.
Clique “+Novo” para inserir uma “Nota” informando os requisitos para Reclassificação e/ou alteração do Prazo de SLA.
Após o preenchimento da “justificativa” dos requisitos para alteração do Prazo de SLA ou Reclassificação do ticket no campo Notas:
Status “Aguardando Implementação N2”
Se a data definida para Implementação da correção for posterior ao “Prazo de SLA”
Irá aparece uma janela para “justificar” e “informar os requisitos” para alteração do Prazo do SLA e/ou Reclassificação do ticket, conforme os critérios da Instrução Normativa BCB Nº359.
Após o preenchimento da “justificativa” dos requisitos para alteração do Prazo de SLA ou Reclassificação do ticket na janela Justificativa:
O status passa automaticamente para “Encaminhado N1 Análise”.
Na aba "Atividades“ aparece a justificativa data pelo analista do N2.
Após a análise e validação da “justificativa” dos requisitos para alteração do Prazo de SLA ou Reclassificação do ticket pelo N1:
O status volta para “Aguardando Implementação N2” e o ticket deverá ser mantido ativo neste status até que a solução seja implementada.
O novo prazo de SLA será atualizado, lembrando que não pode exceder os
limites da IN BCB 359, mesmo que a data prevista para implementação da
correção seja superior ao respectivo limite máximo.A data deve ser atualizada sempre que estiver no passado e/ou houver replanejamento.
Ponto importante: Em relação aos incidentes “Erros de desconformidade de implementação” e “Demais erros”, o Banco Central do Brasil poderá estabelecer prazos diferenciados para sua correção em virtude de análise quanto ao esforço requerido e ao impacto para o cidadão.
Após a implementação da correção, o analista N2 poderá solicitar a validação
ao requisitante ou encerrar o ticket.
Alterar o status para “Encaminhado N1 Análise”.
No campo Notas deve ser solicitada a validação da implementação e
incluídas eventuais orientações ao requisitante.Clique em "Salvar" para salvar as alterações.
Ponto importante: Neste cenário de validação, o N1 irá alterar o status para “Aguardando Requisitante – Validação da Implementação” e o relógio do SLA é pausado.
AGUARDANDO REQUISITANTE – VALIDAÇÃO DA IMPLEMENTAÇÃO IMPLEMENTAÇÃO o SLA é pausado. É utilizado após uma implementação feita pelo N2, ou seja, quando um ticket passou em algum momento no status “AGUARDANDO IMPLEMENTAÇÃO N2”.
Aguardando Requisitante – Validação da Implementação
Após alteração do status no N1 para “Aguardando Requisitante – Validação da Implementação”, o requisitante irá interagir no ticket podendo “Adicionar nota” ou “Fechar ticket”
Após o retorno do ticket, para o N2 o status será “Atualizado pelo Requisitante" ou "Encerrado pelo requisitante"
Inicie o atendimento do ticket alterando o status para "Em atendimento N2 (Inicio do Atendimento).
Ponto importante: o SLA é pausado e se o ticket ficar em “Aguardando Requisitante – Validação da Implementação” por mais de 5 dias úteis sem interação do requisitante, será encerrado automaticamente, não sendo necessária a ação por parte da equipe N2.