Ciclo Monitoramento da Jornada do Cliente
Responsável: GT UX
Duração: 2 meses
Etapas:
1. Planejamento e preparação
Responsável: GT UX
Etapa que visa um planejamento das etapas de cada ciclo de avaliação das jornadas do cliente.
Sendo composta pelas seguintes tarefas:
Definição da amostra de captura
Produção e atualização da lista de verificação, tendo como referência a última versão do Guia de Experiência do Usuário (Roteiro de Teste) já implementada pelas Instituições Financeiras.
2. Detalhamento do escopo
Responsável: GT UX
Nessa etapa são detalhados os cenários de teste, as Marcas (Marcas por Instituição Financeira) que serão testadas em cada papel (iniciadora, receptora, transmissora ou detentora e conta), ambiente e demais requisitos.
3. Comunicação às Instituições Financeiras
Responsável: GT UX
Momento em que as Instituições Financeiras são comunicadas que estão participando do Ciclo atual de Teste de Monitoramento da Jornada UX.
Ficou estabelecido que a comunicação às Instituições Financeiras será realizado via ticket no Service Desk.
Informações do ticket:
Tipo: Notificação
Categoria: Monitoramento e Gestão por Consequência
Subcategoria: Jornada UX
Categoria de 3º Nível: Informação
Requisitante: GT UX
Ticket com necessidade de resposta: Não
Fluxo: Não há fluxo de retorno. Ticket deve ser encerrado dentro do SLA (5 dias úteis) e não contabilizado em métricas de SLA
Título: Contato informativo às marcas que participarão do Ciclo X (Informar o número do ciclo)
N2 de atendimento: N2_Instituição XX
Descrição: A ser definido de acordo com o escopo
4. Execução de Teste
Responsável: Fornecedor
Etapa que visa a captura da jornada de UX, seguindo o planejamento realizado na fase anterior, com o intuito de registrar a experiência do usuário de ponta-a-ponta no processo. Esta atividade é composta pelas seguintes tarefas:
Execução do checklist dos cenários de teste
Gravação dos vídeos de evidência
Checkpoint - reunião para acompanhamento da execução de teste pelo GT UX
5. Disponibilização dos Resultados
Responsável: Fornecedor
Etapa que visa a análise e a geração de relatório(s) e dossiê(s) contendo uma visão geral dos resultados, evolução dos indicadores, e mapeamento de oportunidades.
Entregáveis gerados pelo Fornecedor
Dossiê de Melhorias Propostas
Relatório Consolidado de resultados do ciclo de teste
Relatório de resultados do ciclo de teste disponibilizado por Instituição financeira
Arquivos de vídeo de evidência da execução do ciclo de teste por cenário
Acesso: Ecossistema (Membros GT, Squad, Subgrupo)
6. Apresentação dos Resultados ao GT e CD
Responsável: Fornecedor
Etapa que os Relatórios com os resultados consolidados de Conformidade da execução de testes são apresentados para apreciação do GT UX e em seguida ao Conselho Deliberativo.
7. Abertura e Acompanhamento dos tickets de Não Conformidade
Responsável: DTO
Momento em que as Instituições Financeiras são comunicadas sobre as Não Conformidades encontradas em suas jornadas.
Ficou estabelecido que a comunicação às Instituições Financeiras será realizado via ticket no Service Desk.
Informações do ticket:
Tipo: Requisição
Categoria: Conformidade - Monitoramento e Gestão de Consequências
Subcategoria: Jornada UX
Categoria de 3º Nível: Descumprimento ditame regulatório
Solicitador por: N2_GP DIG JORNADA
Ticket com necessidade de resposta / acompanhamento: Sim
SLA: De acordo com o definido na IN 359.
Título: Monitoramento de Jornada de UX
N2 de atendimento: N2_Instituição XX
Anexo: Relatório de Não conformidade da Instituição/Cenário
Descrição: A ser definido de acordo com o escopo
7.1. Acompanhamento dos tickets de Não Conformidade
Responsável: DTO
Acompanhamento dos tickets de Não Conformidade, verificando:
- Respostas das Instituições Financeiras
- Questionamentos
- Plano de ação para resolução da Não Conformidade acima do SLA
- Cumprimento do SLA
8. Validação da correção da Não Conformidade pelas Instituições Financeiras
Responsável: DTO
Etapa de verificação da correção da Não Conformidade, e, estando 100% corrigido o ticket é encerrado.