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Ciclo Monitoramento da Jornada do Cliente

Ciclo Monitoramento da Jornada do Cliente

Responsável: Monitoramento de UX e FVP

Duração: 90 dias (a partir do Ciclo 7)

Etapas:

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1. Definição do escopo

Responsável: Associação Open Finance - Monitoramento de UX e FVP

Nessa etapa é definido o escopo do Ciclo de Monitoramento de UX. O escopo é formado por:

  • Jornadas de teste (Compartilhamento de Dados, Pagamento Imediato, entre outras)

  • Marcas (Marcas selecionadas por Instituição Financeira)

  • Papel (Iniciadora, Receptora, Transmissora, Detentora, Credora ou Proponente)

  • Segmento (Pessoa Jurídica - PJ, Pessoa Física - PF)

  • Alçada (Simples, Múltiplas)

  • Ambiente (App, Web)

  • Sistema Operacional (iOS, Android, Chrome, entre outros)

  • Versão do Guia de Experiência utilizado como referência.

2. Planejamento e Preparação

Responsável: Associação Open Finance - Monitoramento de UX e FVP

Etapa que tem por objetivo a criação do Checklist de Monitoramento de UX e a preparação do ambiente pelo Fornecedor para a execução dos testes. O Checklist é elaborado a partir dos Requisitos do Guia de Experiência, gerando ao menos um item de validação para cada requisito. Cada item de validação deve ser classificado como Conforme ou Não Conforme.

3. Comunicação às Instituições Financeiras

Responsável: Associação Open Finance - Monitoramento de UX e FVP

As Instituições Financeiras são comunicadas sobre quais das suas Marcas participarão do Ciclo de Monitoramento de UX.
Ficou estabelecido que essa comunicação será realizado via ticket no Service Desk.

  • Informações do ticket:

    • Tipo: Notificação

    • Categoria: Monitoramento e Gestão por Consequência

    • Subcategoria: Jornada UX

    • Categoria de 3º Nível: Informação

    • Requisitante: Time de Monitoramento de UX

    • Ticket com necessidade de resposta: Não

    • Fluxo: Não há fluxo de retorno. Ticket deve ser encerrado dentro do SLA (5 dias úteis) e não contabilizado em métricas de SLA

    • Título: Contato informativo às marcas que participarão do Ciclo X (Informar o número do ciclo)

    • N2 de atendimento: N2_Instituição XX

    • Descrição: A ser definido de acordo com o escopo

Contato informativo às marcas que participarão do Ciclo [Informar o identificador do ciclo]
Canal: Service Desk
Texto sugerido:
Conforme aprovado, foi contratado um serviço terceirizado dedicado ao monitoramento da experiência do usuário, como forma de cumprir o que dispõe a Resolução Conjunta N°4. O serviço será executado pelo fornecedor contratado pela Associação Open Finance e verificará o cumprimento dos requisitos do Guia de Experiência, em sua versão de DD/MM/YYYY, além de outros levantamentos e análises a respeito das jornadas. Todas as jornadas serão simuladas em ambiente produtivo ao longo do mês de mês e serão gravadas para evidência dos apontamentos.
Sua marca, [adicionar marca participante], foi selecionada para participação no [Informar o identificador do ciclo]° Ciclo, conforme lista aprovada em [Informar data da aprovação no formato DD/MM/YYYY]. O escopo de avaliação será a jornada de [informar a jornada], como [adicionar a qual escopo a instituição pertence].
Os resultados do monitoramento serão publicados ao final do mês de [Informar o mês de publicação do resultado]. As análises das jornadas serão apresentadas em relatórios, já os requisitos fora de conformidade serão comunicados por meio do fluxo de gestão de consequência, utilizando o Service Desk.
Em caso de dúvidas, estamos à disposição.
Monitoramento da Jornada UX

4. Execução de Teste

Responsável: Fornecedor

Etapa que visa a captura da jornada de UX, seguindo o planejamento realizado, com o intuito de registrar a experiência do usuário de ponta-a-ponta no processo. Esta atividade é composta pelas seguintes tarefas:

  • Execução do checklist dos cenários de teste

  • Gravação dos vídeos de evidência

  • Checkpoint - reunião para acompanhamento da execução de teste pela Associação Open Finance.

5. Disponibilização dos Resultados

Responsável: Associação Open Finance - Monitoramento de UX e FVP e Fornecedor

Etapa que visa a revisão, consolidação dos dados do Checklist e disponibilização das evidências.

A partir dos dados preenchidos no Checklist, são gerados relatórios individuais para as Marcas com cada uma das não conformidades identificadas.
Os vídeos de evidência são tratados pelo Fornecedor e disponibilizados para consulta das Marcas.

6. Abertura dos tickets de Não Conformidade

Responsável: Associação Open Finance - Monitoramento de UX e FVP

As Instituições Financeiras são comunicadas sobre as Não Conformidades encontradas em suas jornadas através de tickets do Service Desk.

  • Informações do ticket:

    • Tipo: Requisição

    • Categoria: Conformidade - Monitoramento e Gestão de Consequências

    • Subcategoria: Jornada UX

    • Categoria de 3º Nível: Descumprimento ditame regulatório

    • Solicitador por: Time de Monitoramento de UX

    • Ticket com necessidade de resposta / acompanhamento: Sim

    • SLA: De acordo com o definido na IN 588 - 10 dias úteis

    • Título: Ciclo X - Monitoramento de Jornada de UX

    • N2 de atendimento: N2_Instituição XX

    • Anexo: Relatório de Não conformidade da Instituição/Evidência

    • Descrição: A ser definido de acordo com o escopo

Prezada instituição XXX, 

Conforme aprovado e informado anteriormente, sua instituição participou do XXº ciclo de monitoramento de UX, com o intuito de avaliar a aderência aos requisitos estabelecidos no Guia de UX, em sua versão xx.xx.xx de xx/xx/20xx.
Foram identificados pontos de não aderência, disponíveis no documento em anexo, a um ou mais requisitos previstos no ciclo xx, no qual o foco do monitoramento está nas jornadas de [Informar as jornadas que serão testadas].

Solicitamos, por gentileza, efetuar as correções dentro do prazo de SLA deste Ticket e posteriormente, as não conformidades não resolvidas serão tratadas através do processo de Gestão de Consequências, conforme formalização a ser realizada pelo próprio ecossistema às instituições participantes.

No link abaixo é possível acessar os arquivos de vídeo de evidência, o relatório com todas as não conformidades. Todos os arquivos são nomeados de acordo com o cenário do teste.

Adicionalmente, gostaríamos de solicitar que, as evidências de correção dos apontamentos sejam anexadas a esse ticket para validação da solução.

Quaisquer dúvidas relacionadas ao processo de Monitoramento da Jornada de UX da sua Instituição podem ser esclarecidas através desse Ticket.

A Instituição pode visualizar os arquivos e vídeos de não conformidade através do link: [Informar o link da pasta de evidências da Marca no SharePoint]

Atenciosamente,
Monitoramento da Jornada UX”

7. Validação da correção da Não Conformidade

Responsável: Associação Open Finance - Monitoramento de UX e FVP

Nesse momento, o time responsável verifica se a correção realizada pela Instituição Financeira atende aos requisitos do Guia de Experiência. A validação pode ser realizada por meio de evidências (quando a Instituição Financeira disponibiliza evidência da correção para validação) ou por meio de reteste.

 

8. Apresentação dos Resultados

Responsável: Associação Open Finance - Monitoramento de UX e FVP

Etapa em que os relatórios com os resultados consolidados da conformidade das Marcas ao Guia de Experiência são apresentados aos representantes das Instituições Financeiras e ao Banco Central do Brasil.