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Ciclo Monitoramento da Jornada do Cliente

Ciclo Monitoramento da Jornada do Cliente

Responsável: Monitoramento de UX e FVP

Duração: 90 dias (a partir do Ciclo 7)

Etapas:

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Etapas do Ciclo de Monitoramento da Jornada UX

1. Planejamento e preparação

Responsável: Monitoramento de UX e FVP

Etapa que visa um planejamento das etapas de cada ciclo de avaliação das jornadas do cliente.

Sendo composta pelas seguintes tarefas:

  • Definição da amostra de captura

  • Produção e atualização da lista de verificação (Roteiro de Teste), tendo como referência a versão do Guia de Experiência do Usuário publicada há pelo menos 90 dias e já implementada pelas Instituições Financeiras.

2. Detalhamento do escopo

Responsável: Monitoramento de UX e FVP

Nessa etapa são detalhados os cenários de teste, as Marcas (Marcas por Instituição Financeira) que serão testadas em cada papel (iniciadora, receptora, transmissora ou detentora e conta), ambiente e demais requisitos. Importante destacar que de acordo com a IN 575, “A Estrutura de Governança do Open Finance definirá os escopos de avaliação de cada rodada e, com exceção de marcas ou instituições que não atuem nos escopos definidos para uma determinada rodada de avaliação, devem estar presentes, obrigatoriamente, em todas as rodadas, as marcas consideradas prioritárias das instituições participantes de maior relevância, conforme definição do Banco Central do Brasil.”

3. Comunicação às Instituições Financeiras

Responsável: Monitoramento de UX e FVP

Momento em que as Instituições Financeiras são comunicadas que estão participando do Ciclo atual de Teste de Monitoramento da Jornada UX.
Ficou estabelecido que a comunicação às Instituições Financeiras será realizado via ticket no Service Desk.

  • Informações do ticket:

    • Tipo: Notificação

    • Categoria: Monitoramento e Gestão por Consequência

    • Subcategoria: Notificação - Jornada UX

    • Categoria de 3º Nível: Informação

    • Requisitante: Open Finance Brasil – Jornada UX

    • Ticket com necessidade de resposta: Não

    • Fluxo: Não há fluxo de retorno. Ticket deve ser encerrado dentro do SLA (5 dias úteis) e não contabilizado em métricas de SLA

    • Título: Contato informativo às marcas que participarão do Ciclo X (Informar o número do ciclo)

    • N2 de atendimento: N2_Instituição XX

    • Descrição: A ser definido de acordo com o escopo

Contato informativo às marcas que participarão do Ciclo [Informar o identificador do ciclo]
Canal:
Service Desk
Texto sugerido:
Conforme aprovado pelo Conselho Deliberativo, em 28/09/2023, foi contratado um serviço terceirizado dedicado ao monitoramento da experiência do usuário, como forma de cumprir o que dispõe a Resolução Conjunta N°4. O serviço é executado por fornecedor contratado pela Associação Open Finance e tem como objetivo verificar a aderência aos requisitos estabelecidos no Guia de Experiência, em sua versão de DD/MM/YYYY, bem como realizar outros levantamentos e análises relacionados às jornadas avaliadas.
As jornadas serão validadas em ambiente produtivo no período de xxx/20xx a xxx/20xx, com o devido registro das evidências dos apontamentos identificados.
Sua marca, [Informar a Marca] , foi selecionada para participar do [Informar o Ciclo] Ciclo, conforme lista aprovada. O escopo da avaliação contempla [Informar o escopo de jornadas que serão avaliadas], abrangendo [Informar os papeis que serão avaliados], segmento [Informar os segmentos que serão avaliados], plataformas [Informar os sistemas operacionais que serão avaliados], com alçada [Informar as alçadas que serão avaliadas].
Os tickets de Não Conformidade serão abertos nos meses de xxx, xxx e xxx de 20xx. Os resultados consolidados do monitoramento serão publicados em xxx/20xx. Os requisitos identificados como não conformes e que não forem corrigidos dentro do prazo estabelecido no SLA do ticket serão comunicados por meio do fluxo de Monitoramento e Gestão de Consequências, conforme IN 575.

Em caso de dúvidas, estamos à disposição.

Att.
Monitoramento da Jornada UX”

4. Execução de Teste

Responsável: Fornecedor

Etapa que visa a captura da jornada de UX, seguindo o planejamento realizado na fase anterior, com o intuito de registrar a experiência do usuário de ponta-a-ponta no processo. Esta atividade é composta pelas seguintes tarefas:

  • Execução do checklist dos cenários de teste

  • Gravação dos vídeos de evidência

  • Checkpoint - reunião para acompanhamento da execução de teste entre o fornecedor e o Monitoramento de UX e FVP

5. Disponibilização dos Resultados

Responsável: Fornecedor e Monitoramento de UX e FVP

Etapa que visa a análise e a geração de relatório(s) e dossiê(s) contendo uma visão geral dos resultados, evolução dos indicadores, e mapeamento de oportunidades.

Entregáveis gerados pelo Fornecedor

  1. Relatório Consolidado de resultados do ciclo de teste

  2. Relatório de resultados do ciclo de teste disponibilizado por Instituição financeira

  3. Arquivos de vídeo de evidência da execução do ciclo de teste por cenário

    1. Acesso: Associação Open Finance, GTs e Representantes das Instituições Financeiras

6. Apresentação dos Resultados

Responsável: Monitoramento de UX e FVP

Etapa que os Relatórios com os resultados consolidados de Conformidade da execução de testes são disponibilizados e apresentados aos GTs.

7. Abertura e Acompanhamento dos tickets de Não Conformidade

Responsável: Monitoramento de UX e FVP

Momento em que as Instituições Financeiras são comunicadas sobre as Não Conformidades encontradas em suas jornadas.

Ficou estabelecido que a comunicação às Instituições Financeiras será realizado via ticket no Service Desk.

  • Informações do ticket:

    • Tipo: Requisição

    • Categoria: Conformidade - Monitoramento e Gestão de Consequências

    • Subcategoria: Jornada UX

    • Categoria de 3º Nível: Descumprimento ditame regulatório

    • Solicitador por: N2_GP DIG JORNADA 

    • Ticket com necessidade de resposta / acompanhamento: Sim

    • SLA: De acordo com o definido na IN 588 de 31/1/2025.

    • Título: Monitoramento de Jornada de UX

    • N2 de atendimento: N2_Instituição XX

    • Anexo: Relatório de Não conformidade da Instituição/Cenário

    • Descrição: A ser definido de acordo com o escopo

Prezada instituição XXX, 

Conforme aprovado e informado anteriormente, sua instituição participou do XXº ciclo de monitoramento de UX, com o intuito de avaliar a aderência aos requisitos estabelecidos no Guia de UX, em sua versão xx.xx.xx de xx/xx/20xx.
Foram identificados pontos de não aderência, disponíveis no documento em anexo, a um ou mais requisitos previstos no ciclo xx, no qual o foco do monitoramento está nas jornadas de [Informar as jornadas que serão testadas].

Solicitamos, por gentileza, efetuar as correções dentro do prazo de SLA deste Ticket e posteriormente, as não conformidades não resolvidas serão tratadas através do processo de Monitoramento do Open Finance, conforme formalização a ser realizada pelo próprio ecossistema às instituições participantes.

No link abaixo é possível acessar os arquivos de vídeo de evidência, o relatório com todas as não conformidades. Todos os arquivos são nomeados de acordo com o cenário do teste.

Adicionalmente, gostaríamos de solicitar que, as evidências de correção dos apontamentos sejam anexadas a esse ticket para validação da solução.

Quaisquer dúvidas relacionadas ao processo de Monitoramento da Jornada de UX da sua Instituição podem ser esclarecidas através desse Ticket.

A Instituição pode visualizar os arquivos e vídeos de não conformidade através do link: [Informar o link da pasta de evidências da Marca no SharePoint]

Atenciosamente,
Monitoramento da Jornada UX”

7.1. Acompanhamento dos tickets de Não Conformidade

Responsável: Monitoramento de UX e FVP

Acompanhamento dos tickets de Não Conformidade, verificando:

- Respostas das Instituições Financeiras

- Questionamentos

- Cumprimento do SLA

8. Validação da correção da Não Conformidade pelas Instituições Financeiras

Responsável: Monitoramento de UX e FVP

Etapa de verificação da correção da Não Conformidade. A Estrutura irá definir se a verificação será realizada por validação da evidência ou por reteste da jornada.

A validação da evidência é realizada a partir das evidências disponibilizadas pela Instituição Financeira, e, estando de acordo o ticket será encerrado conforme descrito na IN 575 “Admite-se a geração de evidências pela própria instituição participante para fins de comprovação de correção das desconformidades, a serem avaliadas pela Estrutura de Governança do Open Finance para encerramento de tickets.”.

Caso seja necessário realizar a validação por reteste, a Estrutura de Governança irá realizar a abertura de novos tickets ao fornecedor responsável solicitando a execução do reteste da jornada. Para o reteste o SLA é de 5 dias úteis.