Metas de prazo máximo para atendimento de tickets

Item 2.3

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Introdução e Objetivos

Esta métrica visa monitorar se as instituições participantes do Open Finance estão respeitando os prazos máximos de atendimento de tickets estabelecidos no Manual de Serviços Prestados pela Estrutura de Governança do Open Finance. Esses tickets incluem: 

I - Tickets bilaterais abertos entre instituições participantes no Service Desk, relativos a demandas de resolução de incidentes.

II- Tickets abertos pela Estrutura de Governança do Open Finance que compreendem aqueles abertos por órgãos da Estrutura de Governança do Open Finance, fornecedores e ferramentas.

Sobre a Métrica

A métrica de “Prazo Máximo para Atendimento de Tickets” é uma medida quantitativa que avalia o tempo decorrido entre a abertura de um ticket e sua resolução final.

O prazo máximo para atendimento é estabelecido no Manual de Serviços Prestados pela Estrutura de Governança do Open Finance.

A conformidade é avaliada mensalmente, considerando que as instituições participantes devem atender ao prazo máximo para pelo menos 80% de seus tickets elegíveis para a métrica, sem apresentar tickets com atraso superior ao dobro do prazo máximo estabelecido.

Metodologia Simplificada

A metodologia adotada para o monitoramento e análise dos tickets inclui várias etapas:

Os tickets não elegíveis são:

Interpretação dos Resultados

Admite-se, para fins de avaliação sobre a conformidade deste item monitorado, que as instituições participantes atendam ao prazo máximo para 80% dos tickets elegíveis para fins desta avaliação, desde que não apresentem tickets com atraso superior ao dobro do seu prazo máximo.

A mensuração da quantidade de tickets por mês contempla:

• Tickets cujo prazo de SLA esteja no mês de apuração;

• Tickets não resolvidos cujo prazo de SLA seja anterior o mês de apuração;

• Tickets resolvidos no mês de apuração cujo prazo de SLA seja anterior ao mês apuração.

No exemplo da Figura 1, é possível visualizar o número total de tickets em cada um dos meses apresentados, assim como os diferentes cenários de resolução.

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Figura 1 - Possíveis cenários de resolução dos tickets

Período de Apuração dos Dados

Para fins do processo de monitoramento, o período de apuração referente a este item é mensal, compreendendo sempre entre o primeiro e o último dia no mês.

Interpretação dos Dados no Painel

As informações contidas neste item têm como objetivo ajudar o usuário a compreender cada um dos campos exibidos no painel de “Atendimento dos tickets”. Desta forma, têm-se:

Em “Controles”:

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Em “Desconformidade mensal” é apresentado o resultado consolidado da apuração mensal por conglomerado e/ou organização, de acordo com o filtro selecionado em “Controles”.

O painel é interativo. Por exemplo, ao clicar na célula “NÃO CONFORME” do conglomerado ou da organização, serão exibidos os detalhamentos do mês de apuração. Além disso, é possível maximizar a visualização do painel e exportar os dados para CSV ou Excel.

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Importante: As células em branco indicam conformidade.

Em “Detalhes mês apuração” têm-se, o resultado por conglomerado e por organização.

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Em “Tickets referentes ao mês de apuração” têm-se:

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Dados e Fontes

Para a execução desta métrica, são utilizadas informações oriundas do sistema de Service Desk utilizado pela Estrutura de Governança do Open Finance e pelas instituições participantes. Os dados incluem, mas não se limitam a data de solicitação, data de encerramento, prazo de SLA, SLA em dias, SLA dias em atraso e Métricas de Monitoramento. Esses dados são consolidados na Plataforma Analítica de Dados (PAD), um repositório centralizado que serve como base para a análise e avaliação da métrica.

Os tickets sem SLA foram classificados no atributo de “Métricas de Monitoramento” como não elegíveis para a avaliação deste item monitorado.

A data de fechamento que está sendo considerada para os tickets da Subcategoria de “Jornada de UX” e categoria de 3° nível “Descumprimento Ditame Regulatório” corresponde à data na qual o ticket é atualizado para CORREÇÃO IMPLEMENTADA.

Limitações e Considerações

O monitoramento dos prazos máximos de atendimento de tickets estabelecidos no Manual de Serviços Prestados pela Estrutura de Governança do Open Finance, resulta num status de conformidade ou desconformidade de acordo com a data de referência da avaliação, que é sempre o primeiro dia do mês posterior ao de apuração, e por isso, o cancelamento de tickets que ocorrerem após a data de referência, não ensejarão mudança de status de conformidade.

Responsável pela Aprovação

GT Infraestrutura