04. Interação com o Requisitante

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26/02/2024

Nesta página serão apresentados momentos de interação com o requisitante.

Reaberto pelo Requisitante

Após o ticket ser encerrado, o requisitante possui até 3 dias úteis para reabrir o ticket.

  1. Caso o ticket seja reaberto pelo requisitante, ele estará disponível na fila de atendimento com o status "Reaberto pelo Requisitante" ou "Encaminhado N2 Atendimento“.

  2. Observe que a Data de encerramento estará vazia.

  3. No campo Notas deverá ter o motivo da reabertura do ticket.

 

Inicie o atendimento do ticket alterando o status para "Em atendimento N2 (Inicio do Atendimento).

Aguardando Requisitante

Após iniciar o atendimento do ticket, o analista identifica a necessidade de pedir novas informações ao requisitante, ele deve:

  1. Alterar  o status para “Encaminhado N1 Análise”

  2. No campo Notas incluir quais informações precisam ser solicitadas ao requisitante.

  3. Clique em "Salvar" para salvar as alterações

Ponto Importante: Existem três diferentes status “aguardando requisitante”. Somente dois deles pausam o SLA:

  • AGUARDANDO REQUISITANTE - O SLA não é pausado. É utilizado para solicitar informações/evidencias ao requisitante para tratamento/andamento dos tickets.

  • AGUARDANDO REQUISITANTE – ESSENCIAL - O SLA é pausado. É utilizado para solicitar informações/evidencias essenciais ao requisitante,  apenas para os tickets que não foram preenchidas corretamente nos campos dos formulários;  

  • AGUARDANDO REQUISITANTE – VALIDAÇÃO DA IMPLEMENTAÇÃO - O SLA é pausado. É utilizado após uma implementação feita pelo N2, ou seja, quando um ticket passou em algum momento no status “AGUARDANDO IMPLEMENTAÇÃO N2”.

  1. O N1 irá alterar o status para “Aguardando Requisitante”.

  2. O Analista N2 deverá aguardar o retorno das informações atualizadas pelo requisitante.

Ponto importante: Se o ticket ficar em um dos três status “Aguardando Requisitante” por mais de 5 dias úteis sem interação do requisitante, será
encerrado automaticamente, não sendo necessária a ação por parte da equipe N2.

 

Atualizado pelo Requisitante

Após a atualização do Requisitante:

  1. O ticket retornará para o N2 no status “Atualizado pelo Requisitante" ou "Encaminhado N2 Atendimento"

  2. O analista deve verificar os campos “Notas e Anexo”  se as informações foram fornecidas pelo requisitante.