04. Interação com o Requisitante
- Renan Amorim Costa (Unlicensed)
- Gustavo Bertagna Peixoto Barbosa
Nesta página serão apresentados momentos de interação com o requisitante.
Reaberto pelo Requisitante
Após o ticket ser encerrado, o requisitante possui até 3 dias úteis para reabrir o ticket.
Caso o ticket seja reaberto pelo requisitante, ele estará disponível na fila de atendimento com o status "Reaberto pelo Requisitante" ou "Encaminhado N2 Atendimento“.
Observe que a Data de encerramento estará vazia.
No campo Notas deverá ter o motivo da reabertura do ticket.
Inicie o atendimento do ticket alterando o status para "Em atendimento N2 (Inicio do Atendimento).
Aguardando Requisitante
Após iniciar o atendimento do ticket, o analista identifica a necessidade de pedir novas informações ao requisitante, ele deve:
Alterar o status para “Encaminhado N1 Análise”
No campo Notas incluir quais informações precisam ser solicitadas ao requisitante.
Clique em "Salvar" para salvar as alterações
Ponto Importante: Existem três diferentes status “aguardando requisitante”. Somente dois deles pausam o SLA:
AGUARDANDO REQUISITANTE - O SLA não é pausado. É utilizado para solicitar informações/evidencias ao requisitante para tratamento/andamento dos tickets.
AGUARDANDO REQUISITANTE – ESSENCIAL - O SLA é pausado. É utilizado para solicitar informações/evidencias essenciais ao requisitante, apenas para os tickets que não foram preenchidas corretamente nos campos dos formulários;
AGUARDANDO REQUISITANTE – VALIDAÇÃO DA IMPLEMENTAÇÃO - O SLA é pausado. É utilizado após uma implementação feita pelo N2, ou seja, quando um ticket passou em algum momento no status “AGUARDANDO IMPLEMENTAÇÃO N2”.
O N1 irá alterar o status para “Aguardando Requisitante”.
O Analista N2 deverá aguardar o retorno das informações atualizadas pelo requisitante.
Ponto importante: Se o ticket ficar em um dos três status “Aguardando Requisitante” por mais de 5 dias úteis sem interação do requisitante, será
encerrado automaticamente, não sendo necessária a ação por parte da equipe N2.
Atualizado pelo Requisitante
Após a atualização do Requisitante:
O ticket retornará para o N2 no status “Atualizado pelo Requisitante" ou "Encaminhado N2 Atendimento"
O analista deve verificar os campos “Notas e Anexo” se as informações foram fornecidas pelo requisitante.