03. Início do Atendimento de Tickets pelo N2
- Renan Amorim Costa (Unlicensed)
- Gustavo Bertagna Peixoto Barbosa
Iniciando o Atendimento
Vamos iniciar o atendimento do ticket alterando o status de “Encaminhado N2 Atendimento” para "Em Atendimento N2“
Utilize o status "Em Análise N2" para os tickets que não possuem uma tratativa imediata.
Selecione o analista que irá atender o ticket.
Clique em "Aplicar" ou "Salvar" para salvar as alterações.
Ponto Importante: Durante o atendimento, caso o analista identifique a necessidade de reclassificar o ticket para “Erros de desconformidade na implementação” ou “Demais erros” e/ou o Prazo de SLA, ele deve solicitar a “Reclassificação”, se precisar se comunicar com o N1 ele deve utilizar a aba “Atividades”, exceto se a alteração ocorrer no momento de alteração para o status “Aguardando implementação N2”.
Obs: Caso o analista N2 das filas da ESTRUTURA identifique que o ticket deve ser direcionado para outra equipe (N2 ou N3), ele deve utilizar o status "Encaminhado N2 Atendimento" ou "Encaminhado N3 Atendimento" e na "Equipe de Atendimento" selecionar a equipe que será direcionado o ticket N2 ou N3
Leia atentamente as informações do tickets “Titulo”, “Descrição”, “Anexo”
Neste momento inicia o atendimento, validação até a solução por parte da equipe N2 responsável.
Encontrando a solução, vá para aba “Solução”.
Aba Solução
Clique na aba de “Solução” para finalizar o atendimento do ticket.
Altere o status para “Atendimento Encerrado”
No campo de Solução, insira as informações com riqueza de detalhes, apresentando causa-raiz, e sempre que possível, o processo que foi executado para chegar ao resultado.
Se for um ticket de “Incidentes” deve ser informado se o conteúdo da reclamação é procedente ou não.
Clique em “Salvar” para salvar as alterações.
Atendimento Encerrado
Todas as informações do ticket são atualizadas após o ticket ser encerrado status “Atendimento Encerrado”
Número do ticket (Incidente ou Solicitação de Serviço;
Data de encerramento;
Status do ticket “Atendimento Encerrado”;
Equipe N2 responsável pelo atendimento/solução;
Prazo de SLA do ticket.