03. Início do Atendimento de Tickets pelo N2

Owned by Renan Amorim Costa
26/02/2024
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Iniciando o Atendimento

Vamos iniciar o atendimento do ticket  alterando o status de “Encaminhado N2 Atendimento” para "Em Atendimento N2“

  1. Utilize o status "Em Análise N2" para os tickets que não possuem uma tratativa imediata.

  2. Selecione o analista que irá atender o ticket.

  3. Clique em "Aplicar" ou "Salvar" para salvar as alterações.

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Ponto Importante: Durante o atendimento, caso o analista identifique a necessidade de reclassificar o ticket para “Erros de desconformidade na implementação” ou “Demais erros” e/ou o Prazo de SLA, ele deve solicitar a “Reclassificação”, se precisar se comunicar com o N1 ele deve utilizar a aba “Atividades”, exceto se a alteração ocorrer no momento de alteração para o status “Aguardando implementação N2”.

Obs: Caso o analista N2 das filas da ESTRUTURA identifique que o ticket deve ser direcionado para outra equipe (N2 ou N3), ele deve utilizar o status "Encaminhado N2 Atendimento" ou "Encaminhado N3 Atendimento" e na "Equipe de Atendimento" selecionar a equipe que será direcionado o ticket N2 ou N3

  1. Leia atentamente as informações do tickets “Titulo”, “Descrição”, “Anexo”

    Neste momento inicia o atendimento, validação até a solução por parte da equipe N2 responsável.

  2. Encontrando a solução, vá para aba “Solução”.

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Aba Solução

  1. Clique na aba de “Solução” para finalizar o atendimento do ticket.

  2. Altere o status para “Atendimento Encerrado”

  3. No campo de Solução, insira as informações com riqueza de detalhes, apresentando causa-raiz, e sempre que possível, o processo que foi executado para chegar ao resultado.

  4. Se for um ticket de “Incidentes” deve ser informado se o conteúdo da reclamação é procedente ou não.

  5. Clique em “Salvar” para salvar as alterações.

 

Atendimento Encerrado

Todas as informações do ticket são atualizadas após o ticket ser encerrado status “Atendimento Encerrado”

  1. Número do ticket (Incidente ou Solicitação de Serviço;

  2. Data de encerramento;

  3. Status do ticket “Atendimento Encerrado”;

  4. Equipe N2 responsável pelo atendimento/solução;

  5. Prazo de SLA do ticket.