06. Reclassificação e Alteração do prazo de SLA

Owned by Renan Amorim Costa
26/02/2024
2 min read

Nesta página serão explicados os tipos de erros que podem ser utilizados e prazos diferenciados para correções.

  1. Para solicitar a reclassificação e alteração do SLA utilize a aba "Atividades“.

  2. Para o Ticket poder ser reclassificado para "Demais erros" deverá ser informado qual aspecto não estava previsto na documentação, os trechos divergentes da documentação ou o motivo de eventual ambiguidade na documentação.

  3. Para o ticket poder ser reclassificado para "Erros de desconformidade de implementação" a situação objeto do ticket não pode estar sendo testada
    em motores de conformidade nem em ferramentas de validação em ambiente produtivo; dessa maneira, na descrição da atividade, deve haver declaração explícita de que o objeto do ticket não está sendo testado em motores de conformidade nem em ferramentas de validação em ambiente produtivo.

 

Após a adição da Atividade, o status do chamado deve ser alterado para "Encaminhado N1 Análise“ . Para o N1 atuar no ticket, atualizando o SLA de acordo com as informações inseridas. Caso a instituição receba prazos diferenciados pelo Banco Central do Brasil, o analista N2 deverá seguir o mesmo fluxo citado acima e informar o novo prazo estabelecido.

Aba Atividades

  1. A aba “Atividades” é utilizada para comunicação entre as equipes de N1, N2 e N3.

  2. No campo de Atividades, deverão ser adicionadas informações pertinentes apenas a outra equipe de atendimento

 

Pontos Importantes:

  • As equipes N2 das Instituições, só se comunicam com o N1.

  • No caso das equipes da ESTRUTURA elas podem se comunicar pela Aba “Atividades” e encaminhar os tickets entre as equipes n2 e N3.