Metas de prazo máximo para atendimento de tickets

Item 2.3

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Introdução e Objetivos

Esta métrica visa monitorar se as instituições participantes estão respeitando os prazos máximos de atendimento de tickets estabelecidos no Manual de Serviços Prestados pela Estrutura de Governança do Open Finance. Esses tickets incluem: 

I - Tickets bilaterais abertos entre instituições participantes no Service Desk, relativos a demandas de resolução de incidentes.

II- Tickets abertos pela Estrutura de Governança do Open Finance que compreendem aqueles abertos por órgãos da Estrutura de Governança do Open Finance, fornecedores e ferramentas.

Sobre a Métrica

A métrica de Prazo Máximo para Atendimento de Tickets é uma medida quantitativa que avalia o tempo decorrido entre a abertura de um ticket e sua resolução final.

O prazo máximo para atendimento é estabelecido no Manual de Serviços Prestados pela Estrutura de Governança do Open Finance.

A conformidade é avaliada mensalmente, considerando que as instituições participantes devem atender ao prazo máximo para pelo menos 80% de seus tickets elegíveis para a métrica, sem apresentar tickets com atraso superior ao dobro do prazo máximo estabelecido.

Metodologia Simplificada

A metodologia adotada para o monitoramento e análise dos tickets inclui várias etapas:

• Classificação dos tickets: Qualificação das categorias, subcategorias e categorias de 3° nível com “Sim” no atributo “Métricas de Monitoramento”, no Service Desk, dos tickets que serão elegíveis para fins da avaliação de conformidade;

• Análise de prazos de atendimento dos tickets: Avaliação dos prazos de atendimento desses tickets, identificando a quantidade de tickets que no período de apuração se encontram abertos ou encerrados dentro do prazo estabelecido versus a quantidade daqueles com prazo vencido, calculando o percentual de tickets atendidos dentro do prazo;

• Avaliação detalhada dos tickets com prazo vencido: Cálculo para verificar se os dias em atraso dos tickets com prazo vencido, são superiores ao dobro dos dias de prazo do seu SLA.

Interpretação dos Resultados

Admite-se, para fins de avaliação sobre a conformidade deste item monitorado, que as instituições participantes atendam ao prazo máximo para 80% dos tickets elegíveis para fins desta avaliação, desde que não apresentem tickets com atraso superior ao dobro do seu prazo máximo.

A mensuração da quantidade de tickets por mês contempla:

• Tickets abertos antes do período de apuração e encerrados durante o mês de apuração;

• Tickets abertos antes do período de apuração e que permanecem abertos durante o mês de apuração;

• Tickets abertos e encerrados dentro do mês de apuração;

• Tickets abertos durante o mês de apuração e que permanecem abertos ao final do mesmo período.  

Para fins do processo de monitoramento, o período de apuração referente a este item é mensal e a análise de desconformidade é feita por conglomerado. A título de exceção, no caso de conglomerados que possuam equipes N2 por CNPJ, a desconformidade será gerada para a instituição.

Considerando que no período de apuração, a instituição tem um único ticket cujo atraso no seu atendimento corresponda ao dobro do prazo do seu SLA, a instituição estará em desconformidade para este item, mesmo que o percentual de tickets atendidos dentro do prazo, seja superior a 80%.

A figura 1 exemplifica esse cenário de desconformidade.

Open

Figura 1 – Percentual de tickets atendidos dentro do prazo é superior a 80%, com um único ticket cujo atraso no seu atendimento corresponde a mais do dobro do prazo do seu SLA

Analisando que no período de apuração a instituição possui tickets fora do prazo de SLA, cujo atraso no seu atendimento seja inferior ao dobro do prazo do seu SLA, e o percentual de tickets atendidos dentro do prazo, seja inferior a 80%, a instituição estará em desconformidade para este item.

A figura 2 exemplifica esse cenário desconformidade.

Open

Figura 2 - Percentual de tickets atendidos dentro do prazo é inferior a 80%, sem nenhum ticket cujo atraso no seu atendimento corresponde a mais do dobro do prazo do seu SLA

No entanto, se a instituição contém tickets cujo atraso no seu atendimento seja inferior ao dobro do prazo do seu SLA, e o percentual de tickets atendidos dentro do prazo, seja igual ou superior a 80%, a instituição estará em conformidade para este item.

A figura 3 exemplifica esse cenário.

Dados e Fontes

Para a execução desta métrica, são utilizadas informações oriundas do sistema de Service Desk utilizado pela Estrutura de Governança do Open Finance e pelas instituições participantes. Os dados incluem, mas não se limitam a data de solicitação, data de encerramento, prazo de SLA, SLA em dias, SLA dias em atraso e Métricas de Monitoramento. Esses dados são consolidados na Plataforma Analítica de Dados (PAD), um repositório centralizado que serve como base para a análise e avaliação da métrica.

Os tickets sem SLA foram classificados no atributo de “Métricas de Monitoramento” como não elegíveis para a avaliação deste item monitorado.

A data de fechamento que está sendo considerada para os tickets da Subcategoria de “Jornada de UX” e categoria de 3° nível “Descumprimento Ditame Regulatório” corresponde à data na qual o ticket é atualizado para CORREÇÃO IMPLEMENTADA.

Limitações e Considerações

O monitoramento dos prazos máximos de atendimento de tickets estabelecidos no Manual de Serviços Prestados pela Estrutura de Governança do Open Finance, resulta num status de conformidade ou desconformidade de acordo com a data de referência da avaliação, que é sempre o primeiro dia do mês posterior ao de apuração, e por isso, o cancelamento de tickets que ocorrerem após a data de referência, não ensejarão mudança de status de conformidade.

Responsável pela Aprovação

GT Infraestrutura